نبذة عن الدورة

كل واحد منا يخدم العملاء ، سواء أدركنا ذلك أم لا. ربما تكون “في الخطوط الأمامية لشركة ، وتخدم الأشخاص الذين يشترون منتجاتك. ربما كنت محاسبًا ، وتخدم الموظفين عن طريق اصدار  شيكات الدفع الخاصة بهم وتحافظ على إستمرارية الشركة. أو ربما كنت صاحب شركة تقوم بخدمة موظفيك وعملائك.
ستتعرف في تدريب خدمة العملاء على جميع أنواع العملاء وكيف يمكننا خدمتهم بشكل أفضل وتحسين أنفسنا بشكل مستمر . سيتم التدريب على مجموعة مهارات قوية للمشاركين في هذه الدورة  بما في ذلك تقنيات خدمة العملاء  وجها  لوجه  أوعبر الهاتف ، و كيفة التعامل مع اصعب  العملاء

الفئات المستهدفة

  • اصحاب المشاريع الصغيرة والمتوسطة
  • العاملين في مجال المبيعات وخدمات ما بعد البيع وخدمات الدعم الفني

أهداف الدورة

  • التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  • تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  • تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
  • تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
  • تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  • تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  • مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

****************************************

محتوي الدورة

  • مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
    • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
    • تزايد أهمية خدمة العميل
    • توقعات العميل
    • مداخل إدارة الخدمة
    • أسباب تدني خدمة العملاء
    • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
    • من هو العميل وما هي توقعاته؟
    • أنواع العملاء:
      • العملاء الداخليين
      • العملاء الخارجيين
    • توقعات العملاء
    • مستويات الخدمة
  • مؤسسات الخدمة المتميزة
    • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
    • عناصر تقييم جودة الأداء
    • شبكة جودة الخدمة
    • عناصر الخدمة المتميزة
  • ضبط تقديم الخدمة :
    • أهمية ضبط جودة الخدمة
    • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
    • معالجة أخطاء الخدمة
  • العناية بالعملاء :
    • الحاجات الأساسية للعملاء
    • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
    • خطوات جودة خدمة العميل
    • الاهتمام بالعميل
    • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
    • مهارات الاتصال الشفهي – محادثة, إصغاء, إقناع
    • مهارات الاتصال الكتابية  : رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس
    • مهارات الاتصال غير اللفظي لغة الجسم
  • المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
    • نظريات الشخصية
    • فصي الدماغ
    • الذكاء العاطفي
    • مهارات موظف الاستقبال المتميز
  • مهارات التعامل الإنساني:
    • حالات الذات أو الأنا — الوالدية والبالغة والطفولية
    • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
    • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
  • التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :
    • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
    • معالجة شكاوى العملاء
    • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
  • مبادئ الخدمة المتميزة:
    • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
    • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
    • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
    • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
    • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
  • أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :
    • مصرف – بنك
    • شركة تأمين
    • فندق
    • دائرة حكومية
    • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
    • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

 

 

Course Curriculum

No curriculum found !

Course Reviews

N.A

ratings
  • 5 stars0
  • 4 stars0
  • 3 stars0
  • 2 stars0
  • 1 stars0

No Reviews found for this course.

0 STUDENTS ENROLLED

    Advanced Course Search Widget

    About

    Tasees Tc is an online education site which imparts knowledge and skills.


    +201004789583
    info@tasees-tc.com
    Tasees TC. All rights reserved.